Müşteri Odaklı Yaklaşım
Süre: 2 gün
Kimler Katılmalı: Müşteri ile ilişkide bulunan herkes
Amaç: Bu eğitim sonunda katılımcılar mükemmel müşteri hizmeti vermek ve şikayet durumlarında bu şikayetleri fırsata dönüştürmek yoluyla sadık müşteriler yaratmanın ilke ve uygulamalarını öğrenmiş olacaklardır.
Eğitim İçeriği:
- Müşteri
- İç müşteri / dış müşteri
- Müşteri hizmet kalitesi için tanıma ve anlama
-
- Kurum
- Ürün-Hizmet
- Müşteri Psikolojisinin Analizi
- Mükemmel Müşteri Hizmeti
- Müşteri neden kaybediliyor?
- Müşteri tatmini ve kriterleri
- Müşteri memnuniyetinin önemi
- Müşteri hizmetini mükemmelleştirmek
- Hizmetin boyutları: Süreç ve İnsan
- Hizmet kalitesi ve hizmet kültürünü oluşturmak
- Müşteri memnuniyeti ve sadakati
- Etkin iletişim
- Sözlü İletişim
- Uyumlu beden dili kullanımı
- Etkin dinleme teknikleri
- Müşteri davranış biçimleri
- Vaka çalışmaları
- Zor müşterilerle başa çıkmak ve duyguları yönetmek
- Müşteri itirazlarını karşılama
- Vaka çalışması
- Şikayetçi müşteriden memnun müşteriye
- Şikayetlere karşı olumlu tutum
- Müşteri şikayetlerinden fırsat yaratmak
- Şikayet karşılama teknikleri
- Kurumsal şikayet politikalarının oluşturulması