Süre: 2 gün
Eğitim İçeriği:
- Müşteri odaklılıktan ne anlıyoruz? Müşteri odaklı yönetim(iç müşteri/dış müşteri)
- Müşteri ihtiyaç, beklenti ve endişelerinin anlaşılması
- Müşterilerin tercihi için ikna; Ürün: özellik-fayda-avantaj
- Empati kurma ve Güven
- Müşteri Deneyimi
- Müşteri deneyimi stratejisini belirleme
- Etkili müşteri deneyimi yaratmak
- Yaşam biçimi ve değer yaratma
- Olumlu his yaratarak anı oluşturmak
- Deneyim İnovasyonu için teknikler
- İhtiyaç toplumundan arzu toplumuna
- Rekabet üstünlüklerinin belirlenerek fark yaratarak değer yaratılması
- Bilgi ve rakipten farklı “Benzersiz Değer”
- Beceri ve iletişimde “Benzersiz Değer”
- Satış yönetimi ve kişilerarası iletişimde “Benzersiz Değer”( sonuca yönelik iletişim)
- Müşteri memnuniyeti ve sadakati yaratacak ve devam ettirecek ana faktörler:
- Çalışanların hizmet verdiği müşterileri ile en içten ve en uygun bir şekilde ilişki kurmaları
- Müşterilerinin güvenini kazanmalarını sağlamak
- Müşteri tipleri ve uygun davranış biçimleri
- Müşterinin şikâyetlerini ve itirazlarını doğru ve etkin bir biçimde karşılamak
- Şikayetçi müşteriden memnun müşteriye
- Müşteri şikayetlerinden fırsat yaratmak
- Şikayet karşılamanın önemi
- Şikayet karşılama teknikleri
- Kızgın müşteriye yaklaşım
- Kurumsal şikayet politikalarının oluşturulması
- Müşterilerin her şartta kendilerini iyi hissetmelerini sağlamak